Akij Resource Customer Engagement Center

★

Playbook-এর উদ্দেশ্য

CC Agent-দের জন্য একটাই স্ট্যান্ডার্ড — প্রতিটি কল (ইনকামিং বা আউটগোয়িং) যেন একই মান, একই ভাষা ও একই প্রফেশনালিজমে পরিচালিত হয়। এই Playbook-এ কল হ্যান্ডলিং, কল কোয়ালিটি, এসকেলেশন ও স্ক্রিপ্ট এক জায়গায় সাজানো হয়েছে।

মূল লক্ষ্য: Listen First → Understand Correctly → Respond Professionally → Resolve Clearly → Close Positively

Negative Call Issues

Positive Call Standards

Step Call Flow

Inbound Demo Scripts

Outbound Flows

↻

8-Step Call Excellence Framework

1Greeting

→

2Verification

→

3Active Listening

→

4Problem Understanding

→

5Empathy

→

6Solution / Escalation

→

7Next Step

→

8Professional Closing

⇄

দুইটি প্রধান সেকশন

📥 Inbound — গ্রাহক কল করবেন

Standard 8-Step Call Flow
সেগমেন্ট-ভিত্তিক Demo Scripts (সিমেন্ট, ই-স্টোর, কমপ্লেইন্ট, ডিলারশিপ)
Call Quality Standards (40 Negative + 40 Positive)
Escalation Guideline

📤 Outbound — আমরা কল করব

CSAT Outbound Flow
Sales Outbound Flow
E-Store Order Confirmation Flow
Sales Objection Handling / Soft Push

⚠

সর্বজনীন Compliance — সব কলেই প্রযোজ্য

❌ কখনোই করবেন না

আঞ্চলিক ভাষা/উপভাষা ব্যবহার
বিরক্তি বা তর্কমূলক স্বর
যাচাই না করা তথ্য / মিথ্যা প্রতিশ্রুতি
গ্রাহককে দোষারোপ বা অন্য বিভাগকে দোষ দেওয়া
সম্মতি ছাড়া কল কেটে দেওয়া

✅ সবসময় করবেন

প্রমিত, ভদ্র ও পরিষ্কার ভাষা
গ্রাহকের কথা সম্পূর্ণ শোনা
তথ্য যাচাই করে উত্তর দেওয়া
Next Step ও Timeline পরিষ্কার করা
পজিটিভ ও সমাধানমুখী মনোভাব

↻

8-Step Call Excellence Framework

গ্রাহক কল করলে এই ৮টি ধাপে পরিচালনা করুন। প্রতিটি ধাপের স্ক্রিপ্ট ও করণীয় নিচে দেওয়া হলো।

ধাপ ১ — Greeting / Call Opening

Agent“শুভ সকাল। Akij Resource Customer Engagement Center থেকে আমি সজীব বলছি। কীভাবে আপনাকে সাহায্য করতে পারি?”

সময় অনুযায়ী শুভ সকাল/শুভ অপরাহ্ন/শুভ সন্ধ্যা বলুন।
নিজের নাম ও Customer Engagement Center-এর পরিচয় দিন।
পরিষ্কার ও আন্তরিক tone ব্যবহার করুন।

ধাপ ২ — Customer Verification

Agent“অবশ্যই। আপনার বিষয়টি যাচাই করার জন্য অনুগ্রহ করে আপনার Customer ID / মোবাইল নম্বরটি বলবেন?”

Agent“ধন্যবাদ। আমি আপনার তথ্যটি যাচাই করে নিচ্ছি।”

শুধু প্রয়োজনীয় তথ্যই চাইবেন; sensitive তথ্য অপ্রয়োজনে চাইবেন না।
তথ্য যাচাই না করে কোনো সিদ্ধান্ত দেবেন না।

ধাপ ৩ — Active Listening

Customer“আমি গতকাল একটি Request দিয়েছিলাম, কিন্তু এখনো কোনো Update পাইনি।”

Agent“জি, আমি বিষয়টি বুঝতে পেরেছি। আপনি গতকাল Request করেছিলেন, কিন্তু এখনো কোনো Update পাননি—ঠিক তো?”

মনোযোগ দিয়ে শুনুন, মাঝপথে interrupt করবেন না।
Customer-এর বক্তব্য নিজের ভাষায় confirm করুন।

ধাপ ৪ — Problem Understanding

Agent“আপনাকে সঠিকভাবে সহযোগিতা করার জন্য আমি বিষয়টি একটু নিশ্চিত করে নিচ্ছি। আপনার মূল সমস্যা হচ্ছে আপনার Request-এর বর্তমান Status সম্পর্কে Update না পাওয়া—ঠিক বলছি?”

Agent“ধন্যবাদ। আমি এখন বিষয়টি যাচাই করছি।”

মূল সমস্যা identify করুন, অনুমান করবেন না।
সমস্যাটি clearly summarize করুন।

ধাপ ৫ — Empathy

Agent (সাধারণ)“আপনার এই অসুবিধার জন্য আমি দুঃখিত। বিষয়টি আমি গুরুত্বসহকারে দেখছি এবং আপনাকে যথাসম্ভব সহযোগিতা করছি।”

Agent (গ্রাহক বিরক্ত হলে)“আপনার অসুবিধাটি আমি বুঝতে পারছি। আপনার বিষয়টি দ্রুত সমাধানের জন্য আমি এখনই প্রয়োজনীয় পদক্ষেপটি নিচ্ছি।”

Argument করবেন না, দোষারোপ করবেন না, negative tone দেবেন না।
Genuine empathy দেখান।

ধাপ ৬ — Solution + Escalation

Agent (সমাধান জানা থাকলে)“আমি আপনার তথ্যটি যাচাই করেছি। আপনার সমস্যার সমাধানের জন্য আপনাকে [প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ] করতে হবে।”

Agent (সম্ভব না হলে)“বিষয়টি যাচাই করে দেখেছি যে এটি সংশ্লিষ্ট টিমের মাধ্যমে সমাধান করতে হবে। আমি আপনার Requestটি সংশ্লিষ্ট টিমের কাছে পাঠিয়ে দিচ্ছি।”

শুধু verified information দিন, সহজ ভাষায় বুঝিয়ে বলুন।
Escalation guideline নিচের আলাদা সেকশনে দেওয়া আছে।

ধাপ ৭ — Next Step / Timeline & Before Closing

Agent“আপনার Requestটি আমি সংশ্লিষ্ট টিমের কাছে Forward করছি। বিষয়টি পর্যালোচনা করার পর আপনাকে পরবর্তী Update জানানো হবে।”

Agent — Before Closing“আমি কি আপনাকে আর কোনো তথ্য দিয়ে সহযোগিতা করতে পারি?”

Commitment দিলে শুধু verified timeline দিন।
Call শেষ করার আগে Customer-এর confirmation নিন।

ধাপ ৮ — Professional Closing

Agent“Akij Resource Customer Engagement Center-এ কল করার জন্য ধন্যবাদ। আপনার দিনটি শুভ হোক।”

ধন্যবাদ জানান, positive tone বজায় রাখুন।
Customer কথা শেষ করার পরই Call End করুন।

Demo Scripts Call Quality (40+40) Escalation

◉

Segment-wise Inbound Demo Scripts

চারটি বাস্তব পরিস্থিতির সম্পূর্ণ কথোপকথন — এজেন্ট কী বলবেন, গ্রাহক কী বলতে পারেন এবং প্রতিটি কলের তথ্য ক্যাপচার চেকলিস্ট।

① Cement Purchase Inquiry — ৫০ ব্যাগ (Sales Lead → Handover)

Customer“আমি Akij Cement কিনতে চাই।”

Agent“অবশ্যই। আপনাকে সঠিকভাবে সহযোগিতা করার জন্য কিছু তথ্য জানতে চাই। আপনি কত ব্যাগ Cement কিনতে আগ্রহী?”

Customer“আমি ৫০ ব্যাগ নিতে চাই।”

Agent“জি, অবশ্যই। আপনি কি আপনার নিজের ব্যবহারের জন্য Cement নিতে চাচ্ছেন, নাকি কোনো নির্মাণ কাজের জন্য?”

Customer“আমার বাড়ির নির্মাণ কাজের জন্য।”

Agent“জি, বুঝতে পেরেছি। আপনার Cement কোথায় প্রয়োজন হবে, অর্থাৎ Delivery Location-টি কি জানতে পারি?”

Customer“মিরপুর, ঢাকা।”

Agent“ধন্যবাদ। আপনি কি বর্তমানে কোনো নির্দিষ্ট Akij Cement-এর SKU বা ধরন নিতে চাচ্ছেন, নাকি আমাদের সংশ্লিষ্ট প্রতিনিধি আপনার প্রয়োজন অনুযায়ী Product সম্পর্কে পরামর্শ দেবেন?”

Customer“আমি Product সম্পর্কে একটু জানতে চাই। কোনটা আমার জন্য ভালো হবে?”

Agent“অবশ্যই। আপনার নির্মাণ কাজের ধরন অনুযায়ী উপযুক্ত Cement নির্বাচন করতে আমাদের সংশ্লিষ্ট প্রতিনিধি আপনাকে বিস্তারিত পরামর্শ দিতে পারবেন। আমি আপনার তথ্যটি সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির কাছে পাঠিয়ে দিচ্ছি, যাতে তিনি আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করে Product, Price এবং Purchase Process সম্পর্কে বিস্তারিত সহযোগিতা করতে পারেন।”

Customer“কতক্ষণ পর উনি আমাকে ফোন করবেন?”

Agent“আমি আপনার Requestটি এখনই সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির কাছে শেয়ার করছি। নির্ধারিত Process অনুযায়ী তিনি আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করবেন। আমি আপনার Contact Information সঠিকভাবে নোট করছি।”

⚠ নিশ্চিত না হলে নির্দিষ্ট সময় (যেমন “১০ মিনিটে” বা “আজকেই”) বলবেন না।

Agent“আপনার তথ্যগুলো একবার নিশ্চিত করে নিচ্ছি — আপনার নাম, Contact Number, Location মিরপুর ঢাকা এবং ৫০ ব্যাগ Akij Cement — সঠিক বলছি?”

Agent“আমি কি আপনাকে আর কোনো তথ্য দিয়ে সহযোগিতা করতে পারি?”

Agent — Closing“Akij Resource Customer Engagement Center-এ কল করার জন্য ধন্যবাদ। আপনার দিনটি শুভ হোক।”

Key Information to Capture:

Information	Example
Customer Name	Rakib
Contact Number	01XXXXXXXXX
Product	Akij Cement
Quantity	50 Bags
Purpose	House Construction
Location	Mirpur, Dhaka
Product Preference	Needs Recommendation
Required Action	Concern Person Call Back

② E-Store Delivery Status Inquiry — ৫ দিন আগে অর্ডার

Customer“আমি Akij E-Store থেকে ৫ দিন আগে কিছু Order করেছিলাম। এখনো Delivery পাইনি। কবে পাবো জানতে চাই।”

Agent“অবশ্যই। আপনার Order-এর Delivery Status যাচাই করে সঠিক তথ্য দেওয়ার জন্য আপনার Order ID-টি কি জানতে পারি?”

Customer“আমার Order ID হলো 123456।”

Agent“ধন্যবাদ। নিরাপত্তার জন্য আপনার Order-এর সঙ্গে ব্যবহৃত মোবাইল নম্বরটি কি নিশ্চিত করবেন?”

Customer“জি, ০১XXXXXXXXX।”

Agent“জি, আমি বিষয়টি বুঝতে পেরেছি। আপনি ৫ দিন আগে Order করেছেন কিন্তু এখনো Delivery পাননি—ঠিক বলছি? আমি এখন আপনার Order-এর Status যাচাই করছি।”

Agent“৫ দিন অপেক্ষা করার পরও Delivery না পাওয়ায় আপনার যে অসুবিধা হয়েছে, সেটি আমি বুঝতে পারছি।”

📌 Delivery Date System-এ থাকলে → “আপনার Order-এর Expected Delivery Date হলো [Date]।”

📌 না থাকলে → “আপনার Orderটি Processing-এ রয়েছে। যেহেতু ৫ দিন হয়ে গেছে, আমি বিষয়টি সংশ্লিষ্ট Delivery/E-Store Team-এর কাছে Escalate করছি।”

Agent“আমি আপনার Complaint/Requestটি নোট করেছি। Order ID 123456-এর বিষয়টি সংশ্লিষ্ট টিমের কাছে পাঠানো হচ্ছে। তারা Delivery Status যাচাই করে পরবর্তী Update প্রদান করবে।”

Agent — Closing“আমি কি আপনাকে আর কোনো তথ্য দিয়ে সহযোগিতা করতে পারি? … Akij Resource Customer Engagement Center-এ কল করার জন্য ধন্যবাদ। আপনার দিনটি শুভ হোক।”

Golden Rule: Never Guess a Delivery Date — Always Verify, Inform & Escalate When Required.

❌ কখনোই বলবেন না

“আর ২ দিন লাগবে।”
“কালই পেয়ে যাবেন।”
“Delivery Team-এর দেরি হচ্ছে।”
“আমি জানি না।”

✅ বরং করবেন

Order ID নিন → Verify করুন
System Status Check করুন
Date থাকলে জানান, না থাকলে Escalate
Next Step জানান → Close করুন

③ Product Complaint — Enovar Electric Iron কাজ করছে না

Customer“আমি কিছুদিন আগে Enovar-এর একটি Electric Iron কিনেছি। কিন্তু এখন এটা কাজ করছে না। কী করতে হবে?”

Agent“অবশ্যই, আমি আপনাকে সহযোগিতা করছি। আপনার Product-এর তথ্য যাচাই করার জন্য অনুগ্রহ করে আপনার Order ID অথবা Invoice Number-টি বলবেন?”

Customer“জি, আমার Invoice Number হলো XXXXX।”

Agent“ধন্যবাদ। আপনার সঙ্গে যোগাযোগের মোবাইল নম্বরটি কি একটু নিশ্চিত করবেন?”

Customer“জি, ০১XXXXXXXXX।”

Agent“আপনাকে সঠিকভাবে সহযোগিতা করার জন্য একটু জানতে চাই—Ironটি একেবারেই Power নিচ্ছে না, নাকি Power নিচ্ছে কিন্তু গরম হচ্ছে না?”

Customer“Power নিচ্ছে, কিন্তু গরম হচ্ছে না।”

Agent“আপনার অসুবিধার জন্য আমি দুঃখিত। প্রথমে অনুগ্রহ করে নিশ্চিত করবেন যে Power connection এবং socketটি ঠিকভাবে কাজ করছে কি না। Productটি নিজে খুলে repair করার চেষ্টা করবেন না।”

Customer“Socket ঠিক আছে, অন্য Product সেখানে কাজ করছে।”

Agent“ধন্যবাদ। যেহেতু Productটি Power নিচ্ছে কিন্তু গরম হচ্ছে না, বিষয়টি আমাদের Product Support/Service Team-এর মাধ্যমে যাচাই করা প্রয়োজন। আমি আপনার Complaintটি সংশ্লিষ্ট Service Team-এর কাছে Escalate করছি।”

Agent“আপনার Complaintটি আমি নোট করেছি। Invoice এবং Product-এর তথ্য সংশ্লিষ্ট Service Team-এর কাছে পাঠানো হচ্ছে। তারা বিষয়টি যাচাই করে পরবর্তী করণীয় সম্পর্কে আপনাকে জানাবে।”

❌ Agent Rule — নিষেধ

Product নিজে খুলে repair করতে বলা যাবে না
Warranty status system/invoice থেকে verify না করে promise নয়
Technical issue নিজে সমাধানের চেষ্টা নয় — Escalate করুন

✅ Key Rule

Verify → Understand Issue → Basic Safe Troubleshooting
Warranty/Invoice Check → Create Complaint
Escalate to Service Team → Next Step → Close

④ Dealership / Dealer Inquiry — ব্যবসা করতে চান

Customer“আমি Akij-এর Dealership নিতে চাই। এ বিষয়ে জানতে ফোন করেছি।”

Agent“অবশ্যই। আপনাকে Dealership-এর বিষয়ে সঠিকভাবে সহযোগিতা করার জন্য কিছু তথ্য জানতে চাই। আপনার নামটি কি জানতে পারি?”

Customer“আমার নাম রাকিব হাসান।”

Agent“ধন্যবাদ। আপনার সঙ্গে যোগাযোগের জন্য একটি মোবাইল নম্বরটি কি নিশ্চিত করবেন?”

Customer“জি, ০১XXXXXXXXX।”

Agent“জি, আমি বুঝতে পেরেছি। আপনি Akij-এর Dealership নিতে আগ্রহী। আপনি কি বর্তমানে কোনো ব্যবসা পরিচালনা করছেন?”

Customer“জি, আমার একটি Building Materials-এর ব্যবসা আছে।”

Agent“ধন্যবাদ। আপনার ব্যবসাটি কোন এলাকায় পরিচালিত হচ্ছে?”

Customer“গাজীপুরে।”

Agent“বুঝতে পেরেছি। আপনার Location এবং ব্যবসার তথ্য অনুযায়ী সংশ্লিষ্ট Sales Team আপনাকে Dealership-এর eligibility, requirements, investment এবং application process সম্পর্কে বিস্তারিত জানাতে পারবেন।”

Agent“Akij-এর সঙ্গে ব্যবসায়িকভাবে যুক্ত হতে আপনার আগ্রহের জন্য ধন্যবাদ। আমি আপনার Inquiryটি যথাযথভাবে সংশ্লিষ্ট টিমের কাছে পৌঁছে দিচ্ছি।”

Agent“আমি আপনার তথ্যগুলো একবার নিশ্চিত করে নিচ্ছি — নাম রাকিব হাসান, মোবাইল ০১XXXXXXXXX, Location গাজীপুর এবং আপনি Akij-এর Dealership নিতে আগ্রহী—সঠিক বলছি?”

Lead Capture Checklist:

Information	Mandatory
Customer Name	✅
Mobile Number	✅
Business Name	✅
Business Type	✅
Business Location	✅
Interested Product/Segment	✅
Existing Business Experience	Recommended
Current Dealership/Brand	Recommended
Required Action	Concern Person Call
Lead Status	New / Assigned / Follow-up

Golden Rule: CC Agent-এর কাজ Dealership approve করা নয়; সঠিক তথ্য সংগ্রহ করে Qualified Lead তৈরি করে Concern Person-এর কাছে পৌঁছে দেওয়া। Investment, Margin, Target, Commission বা Approval নিয়ে নিজে থেকে commitment দেবেন না।

⑤ Non-ARL Related Product (আমাদের কোম্পানির product নয়)

Scenario: Customer এমন Product-এর জন্য Inbound Call করেছেন যেটি আমাদের কোম্পানির Product নয়। Agent-এর লক্ষ্য: ভদ্রভাবে জানানো + ভুল information না দেওয়া + সঠিক channel-এ guide করা।

Objective: Acknowledge → Clarify → Inform → Guide → Close

📞 Demo 01 — Customer Complaint করতে চান

Customerভাই, আপনাদের [Product Name]-এ একটা সমস্যা হয়েছে। Complaint করতে চাই।

Agentজ্বি স্যার/ম্যাডাম। অবশ্যই, আমি আপনাকে সহযোগিতা করার চেষ্টা করছি। আপনি [Product Name] নিয়ে একটি সমস্যার কথা বলছেন, ঠিক তো?

Customerজি।

Agentজ্বি স্যার/ম্যাডাম। বিষয়টি বুঝতে পারছি। তবে যাচাই করে দেখছি, [Product Name] আমাদের কোম্পানির Product নয়। তাই এই Product-এর Complaint বা Service Request আমরা সরাসরি Process করতে পারব না।

Customerকিন্তু আমি তো আপনাদের নম্বরেই ফোন করেছি!

Agentজ্বি স্যার/ম্যাডাম, বিষয়টি বুঝতে পারছি। হয়তো নম্বরটি নিয়ে কিছুটা Confusion হয়েছে। আপনার সময় যেন আর নষ্ট না হয়, সেজন্য আপনি যে Brand-এর Product ব্যবহার করছেন, তাদের Official Customer Care বা Service Center-এর সঙ্গে যোগাযোগ করলে দ্রুত সঠিকভাবে সহযোগিতা পেতে পারেন।

Customerআচ্ছা, ঠিক আছে।

Agentধন্যবাদ স্যার/ম্যাডাম। আপনার সমস্যাটি দ্রুত সমাধান হোক—এই কামনা করছি। ভবিষ্যতে আমাদের কোম্পানির কোনো Product বা Service নিয়ে প্রয়োজন হলে অবশ্যই আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করবেন। ধন্যবাদ।

📞 Demo 02 — Customer Price জানতে চান

Customerভাই, [Product Name]-এর Price কত?

Agentজ্বি স্যার/ম্যাডাম। আপনি [Product Name]-এর Price জানতে চাচ্ছেন, ঠিক তো?

Customerজি।

Agentজ্বি স্যার/ম্যাডাম। [Product Name] আমাদের কোম্পানির Product নয়, তাই এর Price বা Product Information আমরা নিশ্চিতভাবে বলতে পারছি না। ভুল তথ্য দেওয়ার চেয়ে সঠিক তথ্য পাওয়ার জন্য সংশ্লিষ্ট Brand-এর Official Customer Care বা Sales Channel-এর সঙ্গে যোগাযোগ করাই ভালো হবে।

Agentতবে আপনি যদি কোনো নির্দিষ্ট ধরনের Product খুঁজে থাকেন, আপনি চাইলে আমাকে সেটি বলতে পারেন। আমাদের কোম্পানিতে সেই ধরনের Product থাকলে আমি আপনাকে আমাদের Product সম্পর্কে সঠিক Information দিতে পারি।

📞 Demo 03 — Customer একটু Angry

Customerআপনাদের কাছ থেকে Product কিনেছি, এখন সমস্যা হয়েছে। আপনারা বলছেন এটা আপনাদের Product না! তাহলে আমি কোথায় যাব?

Agentস্যার/ম্যাডাম, আপনার অসুবিধার বিষয়টি আমি বুঝতে পারছি এবং আপনার সমস্যার জন্য আন্তরিকভাবে দুঃখিত।

Customerতাহলে আপনারা কী করবেন?

Agentস্যার/ম্যাডাম, আমি আপনাকে ভুল Information দিতে চাই না। তাই যাচাই করে জানাচ্ছি যে [Product Name] আমাদের কোম্পানির Product নয়। এজন্য আমাদের System থেকে এই Product-এর Complaint বা Service Request Process করা সম্ভব হচ্ছে না। তবে আপনার সমস্যাটি যেন দ্রুত সমাধান হয়, সেজন্য আপনি সংশ্লিষ্ট Brand-এর Official Customer Care বা Service Center-এ যোগাযোগ করতে পারেন।

Agentআপনাকে ধন্যবাদ স্যার/ম্যাডাম। আপনার অসুবিধাটি আমরা বুঝতে পারছি। ভবিষ্যতে আমাদের কোনো Product নিয়ে কোনো প্রয়োজন হলে অবশ্যই আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করবেন।

Short & Professional Version: “জ্বি স্যার/ম্যাডাম, আপনার বিষয়টি আমি বুঝতে পারছি। তবে যাচাই করে দেখছি, [Product Name] আমাদের কোম্পানির Product নয়। তাই এই Product-এর Complaint, Service বা Price Information আমরা সরাসরি Provide করতে পারছি না। আপনার সময় যেন নষ্ট না হয়, সেজন্য সংশ্লিষ্ট Brand-এর Official Customer Care বা Service Channel-এর সঙ্গে যোগাযোগ করার অনুরোধ করছি। আপনার অসুবিধার জন্য আন্তরিকভাবে দুঃখিত।”

❌ Agent যা বলবে না

“এটা আমাদের Product না, অন্য জায়গায় ফোন করেন।”
“Wrong Number.”
“আপনি ভুল জায়গায় ফোন করেছেন।”
“আমরা কিছু করতে পারব না।”
“এটা আমাদের ব্যাপার না।”
“আমি জানি না।”
“Google করে দেখেন।”
Customer-এর সঙ্গে Argument করা
নিশ্চিত না হয়ে Price/Warranty/Service info দেওয়া

✅ Agent-এর Tone

Polite + Helpful + Clear + Professional + Empathetic

মনে রাখবেন

Customer ভুল জায়গায় Call করলেও Customer-কে ভুলভাবে Handle করা যাবে না। Agent-এর কাজ শুধু “এটা আমাদের Product নয়” বলা নয়—বরং ভদ্রভাবে বুঝিয়ে সঠিক Direction দেওয়াই ভালো Customer Service।

⭐ Ideal Call Flow

1Acknowledge

→

2Clarify

→

3Inform

→

4Guide

→

5Offer Alternative

→

6Close

Training Key Message: “Not our Product” মানে Customer-কে Reject করা নয়। Customer-কে Respect করে সঠিক Information ও Direction দেওয়াই Professional Customer Service।

⚖

Call Quality Standards — 40 Negative + 40 Positive

QA Monitoring ও Training-এ সরাসরি ব্যবহারযোগ্য। Negative Issue + Wrong Demo, আর Positive Standard + Expected Demo।

❌ 40 Negative Call Quality Issues (কী করা যাবে না)

#	Negative Issue	Wrong Demo / Example
1	আঞ্চলিক ভাষা/উপভাষা ব্যবহার	“কই যাইতেছেন ভাই? ওইডা তো হইবো না।”
2	বিরক্তির স্বর	“আবার বলেন! কতবার বলব?”
3	রূঢ়/অসৌজন্যমূলক আচরণ	“আপনি আগে ঠিকমতো বলেন, তারপর আমি দেখছি।”
4	গ্রাহকের কথা বাধা দেওয়া	“হ্যাঁ হ্যাঁ, বুঝেছি। সেটা বাদ দেন।”
5	তর্কে জড়ানো	“না, আমাদের সার্ভিসে কোনো সমস্যা নেই।”
6	উচ্চস্বরে কথা বলা	“আমি তো বলেছি, এটা আমাদের নিয়ম!”
7	অমনোযোগী মনোভাব	“জি… আচ্ছা… কী বলছিলেন?”
8	অপ্রয়োজনীয় নীরবতা	“একটু অপেক্ষা করুন।” → ১–২ মিনিট আপডেট নেই।
9	কারণ না জানিয়ে Hold	“Hold করুন।” → কারণ ব্যাখ্যা না করা।
10	দ্রুত/অস্পষ্ট কথা	“আপনাররিকোয়েস্টটাপ্রসেসহয়েগেলেআপডেটপাবেন।”
11	ব্যঙ্গ/উপহাস	“এটা না বুঝলে আমি কী করব!”
12	অভিযোগকে হালকাভাবে নেওয়া	“আচ্ছা, এগুলো তো হতেই পারে।”
13	ভুল তথ্য দেওয়া	“নিশ্চিতভাবেই আজই সমাধান হয়ে যাবে।” (যাচাই না করে)
14	গ্রাহককে দোষারোপ	“আপনি ঠিকভাবে তথ্য দিলে সমস্যা হতো না।”
15	অপ্রয়োজনীয় ব্যক্তিগত মন্তব্য	“আপনি এত রাতে ফোন করছেন কেন?”
16	অতিরিক্ত Slang	“ভাই, এটা তো একদম ঝামেলার ব্যাপার!”
17	সমস্যা না বুঝে উত্তর	“ঠিক আছে, নতুন করে পেমেন্ট করে দিন।”
18	একই তথ্য বারবার চাওয়া	“আবার নম্বরটা বলেন।”
19	অসম্মানজনকভাবে Call End	“আর কিছু নেই তো? তাহলে রাখি।” (সম্মতি ছাড়া)
20	নেতিবাচক মনোভাব	“এখন কিছু করার নেই।”
21	অতিরিক্ত Robotic Tone	যান্ত্রিকভাবে মুখস্থ পড়া
22	Background Conversation	“এই ফাইলটা আমাকে দাও তো!” (পাশ থেকে)
23	খাবার/চুইংগামের শব্দ	কথা বলার সময় চিবানোর শব্দ
24	ভুল নামে সম্বোধন	“ধন্যবাদ সাকিব ভাই।” (নাম রাকিব)
25	অনুমান করে উত্তর	“সম্ভবত ব্যাংকের সমস্যা।” (যাচাই না করে)
26	অতিরিক্ত ব্যক্তিগত হওয়া	“আপনার পরিবারে কয়জন?”
27	“জানি না / কিছু করার নেই”	“জানি না ভাই, এটা আমার Department-এর বিষয় না।”
28	Hold-এর পর Update না দেওয়া	দীর্ঘ সময় পরেও কোনো Update না দেওয়া
29	দ্রুত Call শেষের চেষ্টা	“ওটার জন্য আবার ফোন করবেন।”
30	একই তথ্য পুনরায় চাওয়া	“আবার Order ID-টা বলেন।”
31	অন্য Department-কে দোষ দেওয়া	“আপনার Sales Team-ই ঠিকমতো কাজ করেনি।”
32	Call-এ হাসাহাসি	“হাহা… আচ্ছা, বলুন।”
33	অতিরিক্ত Filler Words	“আচ্ছা… হুম… ঠিক আছে… আচ্ছা…”
34	অপ্রাসঙ্গিক তথ্য	“আমাদের অনেক ধরনের Product আছে…”
35	Customer Emotion Ignore	“জি, আপনার Customer ID বলেন।”
36	অতিরিক্ত কঠিন ভাষা/Jargon	“Transaction-এর Reconciliation-এর পর Backend Validation…”
37	ব্যক্তিগত মতামত	“আমার মনে হয় এটা আপনার জন্য ভালো হবে না।”
38	যাচাই না করে Promise	“১০০% আজকের মধ্যেই Delivery পেয়ে যাবেন।”
39	Next Step পরিষ্কার না করা	“আপনার অভিযোগটা নেওয়া হয়েছে।” (এরপর কী হবে না বলা)
40	Call শেষ করার আগ্রহ	“আর কিছু?” → উত্তর দেওয়ার আগেই Call End

✅ 40 Positive Call Quality Standards (কী করতে হবে)

#	Positive Standard	Demo / Example
1	প্রমিত ও পরিষ্কার ভাষা	“আপনার সমস্যাটি একটু বিস্তারিতভাবে বলবেন, অনুগ্রহ করে?”
2	ভদ্র ও স্বাভাবিক স্বর	“জি, অবশ্যই। আমি আপনাকে সহযোগিতা করছি।”
3	সম্মান দিয়ে কথা	“জি স্যার/ম্যাডাম, আমি বিষয়টি দেখছি।”
4	কথা সম্পূর্ণ শোনা	Customer কথা শেষ করার পর উত্তর দেওয়া।
5	তর্ক না করে সমাধানমুখী	“আপনার অসুবিধা বুঝতে পারছি। আমি যাচাই করছি।”
6	নিয়ন্ত্রিত ও পেশাদার ভলিউম	শান্ত ও স্পষ্ট কণ্ঠে কথা বলা।
7	কথায় মনোযোগ	সঠিকভাবে নোট নেওয়া।
8	দীর্ঘ নীরবতা এড়ানো	“আমি যাচাই করছি, কয়েক সেকেন্ড অপেক্ষা করুন।”
9	Hold-এর আগে কারণ	“যাচাইয়ের জন্য ৩০ সেকেন্ড Hold-এ রাখতে পারি?”
10	ধীরে ও পরিষ্কার কথা	গুরুত্বপূর্ণ তথ্য স্পষ্টভাবে উচ্চারণ।
11	সম্মানজনক ভাষা	কোনো ব্যঙ্গ বা হাসি নয়।
12	অভিযোগকে গুরুত্ব	“আপনার অসুবিধার জন্য দুঃখিত, গুরুত্বসহকারে দেখছি।”
13	তথ্য যাচাই করে উত্তর	System/Policy যাচাই করে উত্তর।
14	দোষারোপ না করা	“আমি সমাধানের পথটি জানাচ্ছি।”
15	শুধু প্রয়োজনীয় প্রশ্ন	সমাধানের জন্য যতটুকু দরকার ততটুকুই।
16	Professional ও সহজ ভাষা	সহজ শব্দে বোঝানো।
17	আগে সমস্যা বুঝে, পরে সমাধান	“সমস্যাটি সঠিকভাবে বুঝেছি কি না নিশ্চিত করছি…”
18	তথ্য একবারেই সঠিক	CRM-এ সঠিকভাবে রেকর্ড করা।
19	Call End-এর আগে সম্মতি	“আপনার আর কোনো সহযোগিতার প্রয়োজন আছে কি?”
20	Positive ও Solution-Oriented	“আমি সম্ভাব্য সমাধান খুঁজে দেখছি।”
21	Natural ও Friendly Tone	Script পড়ার মতো নয়, স্বাভাবিক কথা।
22	Background Noise নিয়ন্ত্রণ	শান্ত পরিবেশে Call নেওয়া।
23	খাবার/চুইংগাম নিষিদ্ধ	সম্পূর্ণ মনোযোগ Call-এ।
24	নাম সঠিক ব্যবহার	“ধন্যবাদ, রাকিব সাহেব।”
25	নিশ্চিত না হলে যাচাই	“সঠিক তথ্য দিচ্ছি।”
26	শুধু প্রয়োজনীয় ব্যক্তিগত তথ্য	Privacy বজায় রাখা।
27	সীমাবদ্ধতা না বলে বিকল্প	“সংশ্লিষ্ট টিম দেখবে, আমি Forward করে দিচ্ছি।”
28	Hold-এর পর Update	“অপেক্ষার জন্য ধন্যবাদ, তথ্য পেয়েছি…”
29	সমাধান পর্যন্ত সহযোগিতা	Next Step বুঝিয়ে দেওয়া।
30	একই তথ্য বারবার না চাওয়া	CRM/Previous interaction দেখে যাচাই।
31	অন্য Department-এ Positive	“সংশ্লিষ্ট টিমের সঙ্গে সমন্বয় করছি।”
32	হাসিমুখে ও আন্তরিক	Voice Tone-এ আন্তরিকতা।
33	Filler Words কমানো	“জি, আমি বিষয়টি যাচাই করছি।”
34	সরাসরি উত্তর	সংক্ষিপ্ত ও প্রাসঙ্গিক উত্তর।
35	অনুভূতি/উদ্বেগ গুরুত্ব	“আপনার উদ্বেগটি আমি বুঝতে পারছি।”
36	সহজ ভাষায় Technical ব্যাখ্যা	কঠিন Term-এর বদলে সহজ ভাষা।
37	Personal Opinion নয়, Official info	“আমাদের Policy অনুযায়ী…”
38	নিশ্চিত তথ্যে Commitment	“Request-এর Status অনুযায়ী…”
39	Next Step ও Timeline পরিষ্কার	“আজ Forward হচ্ছে, পরবর্তী Update জানানো হবে।”
40	Professional Close	“আর কোনো সহযোগিতা প্রয়োজন? ধন্যবাদ।”

▲

Escalation Guideline (সমাধানের বাইরে গেলে)

প্রথমে নিজে সমাধানের চেষ্টা করুন। Authority, access বা information-এর বাইরে গেলে যথাযথভাবে Escalate করুন।

✅ কখন Escalate করবেন

Authority-এর বাইরে হলে
System/CRM-এ সমাধান সম্ভব না হলে
অন্য Department-এর intervention দরকার হলে
নির্ধারিত সময়ে complaint resolve না হলে
Financial/Payment/Refund + additional verification
Technical issue বা system error
বারবার একই সমস্যা হলে
Higher authority-এর approval দরকার হলে
গুরুতর complaint বা sensitive issue
Customer Supervisor/Manager চাইলে

Escalate করার আগে করণীয়

Problem পরিষ্কারভাবে identify করুন
ID, mobile, complaint/request number verify করুন
নিজে সমাধানের চেষ্টা করুন (SOP/FAQ/CRM)
Customer-কে কারণ জানান
এক Department থেকে অন্য Department-এ অপ্রয়োজনীয়ভাবে পাঠাবেন না

Escalation কীভাবে জানাবেন?

❌ Wrong“এটা আমার Department-এর কাজ না। আপনি অন্য জায়গায় ফোন করেন।”

✅ Correct“আপনার বিষয়টি সঠিকভাবে সমাধানের জন্য আমি সংশ্লিষ্ট টিমের কাছে Escalate করছি। আপনাকে বারবার বিষয়টি ব্যাখ্যা করতে না হয়, সেজন্য আপনার দেওয়া তথ্যগুলো আমি তাদের কাছে শেয়ার করছি।”

Escalation-এর সঙ্গে কী তথ্য দেবেন (minimum)

Customer Name	Customer ID / Account	Contact Number
Complaint/Request Number	Issue Description	Customer-এর প্রত্যাশা
Agent-এর নেওয়া পদক্ষেপ	কেন Escalate হচ্ছে	Supporting info/document
Urgency/Priority (যদি applicable)

Escalation করার পর গ্রাহককে যা বলবেন

Agent“আপনার বিষয়টি আমি সংশ্লিষ্ট টিমের কাছে Escalate করেছি। আপনার Request/Complaint Number হলো ______। বিষয়টি পর্যালোচনা করা হবে এবং Update পাওয়া গেলে আপনাকে জানানো হবে।”

Agent (timeline থাকলে)“সংশ্লিষ্ট টিমের process অনুযায়ী বিষয়টি [সময়সীমা]-এর মধ্যে পর্যালোচনা করা হবে।”

⚠ Timeline নিশ্চিত না হলে নিজে থেকে কোনো সময়সীমার প্রতিশ্রুতি দেবেন না।

Escalation Golden Rule: Identify → Verify → Attempt Resolution → Explain → Escalate → Record → Follow-up → Update Customer

❌ CC Agent কখনো বলবে না

“এটা আমার কাজ না।”
“আমি কিছু করতে পারব না।”
“অন্য Department-এ ফোন করেন।”
“ওদের ভুলের কারণে সমস্যা হয়েছে।”
“কবে সমাধান হবে জানি না।”
“এটা আমার Responsibility না।”

✅ CC Agent বলবে “আমি আপনার বিষয়টি বুঝতে পেরেছি। এটি সমাধানের জন্য সংশ্লিষ্ট টিমের সহায়তা প্রয়োজন। আমি বিষয়টি যথাযথভাবে Escalate করছি এবং আপনার Request-এর পরবর্তী Update নিশ্চিত করার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য নোট করছি।”

CSAT Flow Sales Flow Order Confirmation Objection Handling Comparison

★

1. CSAT Outbound Call Flow

Purpose: Customer-এর recent experience সম্পর্কে feedback নেওয়া এবং dissatisfaction থাকলে identify করা।

Agent — Greeting“শুভ সকাল। Akij Resource Customer Engagement Center থেকে আমি সজীব বলছি। আমি কি [Customer Name]-এর সঙ্গে কথা বলছি?”

Agent“ধন্যবাদ। আপনি সম্প্রতি আমাদের কাছ থেকে যে সেবা গ্রহণ করেছেন, সেই সেবার বিষয়ে আপনার মতামত জানার জন্য আমরা যোগাযোগ করেছি। আপনার ১–২ মিনিট সময় হবে কি?”

Agent — Purpose“আপনার দেওয়া feedback আমাদের customer service আরও উন্নত করতে সাহায্য করবে। তাই আপনার অভিজ্ঞতা সম্পর্কে কয়েকটি সংক্ষিপ্ত প্রশ্ন করব।”

Agent — CSAT Question“১ থেকে ৫-এর মধ্যে আপনি আমাদের সাম্প্রতিক সেবাকে কত নম্বর দেবেন? (১ = একদম অসন্তুষ্ট, ৫ = সম্পূর্ণ সন্তুষ্ট)”

Agent — 4–5 পেলে“ধন্যবাদ। আমাদের কোন বিষয়টি আপনার কাছে সবচেয়ে ভালো লেগেছে?”

Agent — 1–3 পেলে“আপনার অভিজ্ঞতা প্রত্যাশামতো না হওয়ায় আমরা দুঃখিত। কোন বিষয়টি উন্নত করা প্রয়োজন বলে আপনি মনে করেন?”

Agent“আপনার পক্ষ থেকে আমাদের সেবার মান আরও উন্নত করার জন্য কোনো পরামর্শ আছে কি?”

Agent“আপনার মূল্যবান feedback-এর জন্য আন্তরিক ধন্যবাদ। আমরা আপনার মতামত গুরুত্বসহকারে বিবেচনা করব।”

Agent — Close“আমি কি আপনাকে আর কোনো তথ্য দিয়ে সহযোগিতা করতে পারি? … Akij Resource Customer Engagement Center-এ কল করার জন্য ধন্যবাদ। আপনার দিনটি শুভ হোক।”

❌ Rule — প্রভাবিত করবেন না

“আপনি ৫ দেবেন, তাই তো?”
“আমাদের service ভালো ছিল, ৫ দেবেন।”
Negative feedback-এর সঙ্গে argument করা

✅ RuleCustomer-এর নিজস্ব মতামত record করুন। কোনো নির্দিষ্ট rating-এ influence করবেন না।

💰

2. Sales Outbound Call Flow

Purpose: Customer-এর interest বুঝে Product/Service সম্পর্কে তথ্য দেওয়া এবং Sales Lead তৈরি/convert করা।

Agent — Greeting & Permission“শুভ সকাল। Akij Resource Customer Engagement Center থেকে আমি সজীব বলছি। আমি কি [Customer Name]-এর সঙ্গে কথা বলছি? আপনার সঙ্গে একটি Product-related বিষয় নিয়ে সংক্ষিপ্তভাবে কথা বলার জন্য যোগাযোগ করেছি। আপনার কি এখন ২ মিনিট সময় হবে?”

Agent — Requirement“আপনি বর্তমানে কোন ধরনের Product/Service সম্পর্কে আগ্রহী, সেটি কি জানতে পারি?”

Customer“আমি Akij Cement নিতে আগ্রহী।”

Agent — Qualification“আপনার কত পরিমাণ Cement প্রয়োজন হতে পারে? Cementটি কোন Location-এ প্রয়োজন হবে? এটি কি ব্যক্তিগত নির্মাণ, নাকি ব্যবসায়িক উদ্দেশ্যে?”

Agent — Product Info“আপনার প্রয়োজন অনুযায়ী আমাদের [Product/SKU] একটি suitable option হতে পারে। বিস্তারিত specification এবং availability সম্পর্কে আমাদের সংশ্লিষ্ট Sales Person আপনাকে জানাতে পারবেন।”

📌 Agent শুধুমাত্র approved/verified information share করবে।

Agent — Interest“আপনি কি Productটি কেনার বিষয়ে আগ্রহী?”

Agent — Interested হলে“অবশ্যই। আপনার Location এবং requirement অনুযায়ী আমাদের সংশ্লিষ্ট Sales Person আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করে Price, Availability এবং Purchase Process সম্পর্কে বিস্তারিত সহযোগিতা করবেন।”

Agent — Handover“ধন্যবাদ। আপনার তথ্যটি আমি সংশ্লিষ্ট Sales Team-এর কাছে Share করছি। তারা পরবর্তী Purchase Process সম্পর্কে সহযোগিতা করবেন।”

Agent — Close“আমি কি আপনাকে আর কোনো তথ্য দিয়ে সহযোগিতা করতে পারি? … ধন্যবাদ। আপনার দিনটি শুভ হোক।”

Lead Capture: Customer Name · Mobile Number · Location · Product · Quantity · Purpose · Requirement · Preferred Contact Time (যদি applicable)

Sales Outbound Golden Rule: Don't Push → Understand → Recommend → Qualify → Create Lead → Handover → Follow-up

🛒

3. E-Store Order Confirmation Outbound Flow

Purpose: Customer Akij E-Store-এ Order Place করার পর Order-এর তথ্য confirm করা এবং কোনো ভুল থাকলে identify করা।

Agent“ধন্যবাদ। আপনি সম্প্রতি Akij E-Store-এ একটি Order করেছেন। Orderটির কিছু তথ্য আপনার সঙ্গে confirm করার জন্য আমরা যোগাযোগ করেছি।”

Agent — Order ID“আপনার Order ID-এর শেষ কয়েকটি digit কি আমরা confirm করতে পারি? … আপনার Order ID হলো [XXXXXX]—ঠিক আছে কি?”

Agent — Product“আপনার Order-এ [Product Name] রয়েছে—এটি কি সঠিক?”

Agent — Quantity“আপনার Order-এর Quantity হলো [X]টি। এটি কি সঠিক?”

Agent — Price“আপনার Order-এর মোট মূল্য [Amount] টাকা। এটি কি আপনার কাছে সঠিক?”

📌 Price অবশ্যই system/order information অনুযায়ী বলতে হবে।

Agent — Address“আপনার Delivery Address হলো [Area/Address]। Delivery-এর জন্য এই ঠিকানাটিই কি সঠিক?”

Agent — ভুল হলে“ধন্যবাদ। আমি আপনার তথ্যটি নোট করছি এবং প্রয়োজনীয় সংশ্লিষ্ট টিমের কাছে পাঠাচ্ছি।”

Agent — Confirmation“ধন্যবাদ। আপনার Order-এর Product, Quantity, Order Value এবং Delivery Address—সব তথ্য confirm করা হয়েছে। Orderটি পরবর্তী Delivery Process-এর জন্য পাঠানো হবে।”

Agent — Date থাকলে“System অনুযায়ী আপনার Expected Delivery Date হলো [Date]।”

Agent — Date না থাকলে“এই মুহূর্তে নির্দিষ্ট Delivery Date confirm করা যাচ্ছে না। Orderটি Delivery Process অনুযায়ী অগ্রসর হবে।”

🛡

4. Sales Objection Handling — গ্রাহক এখন নিতে না চাইলে (Soft Push)

Push করতে হবে, কিন্তু pressure নয়। মূল লক্ষ্য: “Why not now?” বুঝে objection handle করে soft closing করা।

✅ Smart Push সূত্র

Ask → Understand → Identify Objection → Address → Give Option → Soft Close → Follow-up

❌ ভুল Push

“স্যার এখনই নেন।”
“আজ না নিলে পরে পাবেন না।” (unverified)
“অন্য Brand ভালো না।”
বারবার একই কথা / না বলার পরেও জোর

Obstacle-wise Response

A. “এখন প্রয়োজন নেই”

Agent“জ্বি স্যার, বুঝতে পারছি। আপনার প্রয়োজন যখন হবে তখন অবশ্যই নিতে পারেন। তবে যদি সামনে কাজ শুরু হওয়ার সম্ভাবনা থাকে, আগে থেকেই requirementটা note করে রাখতে পারি, যেন প্রয়োজন হলে দ্রুত support দিতে পারি।”

Push: Future commitment, immediate sale নয়।

B. “দাম একটু বেশি”

Agent“জ্বি স্যার, price অবশ্যই গুরুত্বপূর্ণ। আপনি চাইলে আমি আপনার প্রয়োজন অনুযায়ী product, quantity এবং available offer সম্পর্কে verified information দিতে পারি। তারপর আপনি compare করে সিদ্ধান্ত নিতে পারেন।”

Push: Value explain করুন, price নিয়ে argue করবেন না।

C. “পরে নেব”

Agent“অবশ্যই স্যার। আনুমানিক কখন প্রয়োজন হতে পারে—এই সপ্তাহে, নাকি আগামী সপ্তাহে? তাহলে আমি আপনার requirementটা note করে রাখতে পারি।”

Agent“আপনার অনুমতি থাকলে ওই সময়ের কাছাকাছি আমরা একবার follow-up করতে পারি।”

Push: নির্দিষ্ট follow-up date/time নেওয়া।

D. “অন্য Brand ব্যবহার করি”

Agent“জ্বি স্যার, বুঝতে পারছি। আপনার বর্তমান Brand-এর সঙ্গে আপনি satisfied—এটা ভালো বিষয়। তবে আপনি চাইলে Akij Cement-এর product information একবার জানতে পারেন। ভবিষ্যতে প্রয়োজন হলে compare করে সিদ্ধান্ত নিতে পারবেন।”

Push: Competitor-কে খারাপ বলা যাবে না।

E. “Budget নেই”

Agent“জ্বি স্যার, বুঝতে পারছি। Budget অনুযায়ী decision নেওয়াটাই স্বাভাবিক। আপনি চাইলে প্রয়োজনীয় quantity এবং সম্ভাব্য সময়টা note করে রাখতে পারি। Budget available হলে আমরা আপনাকে support করতে পারব।”

Push: Financial situation নিয়ে pressure নয়।

Soft Close ও Follow-up

Agent — Soft Close“জ্বি স্যার, কোনো সমস্যা নেই। তাহলে আমি আপনার requirementটা note করে রাখছি। আপনার সুবিধামতো সময়ে যেন আমরা follow-up করতে পারি।”

Agent — Permission“স্যার, আপনার যদি আপত্তি না থাকে, আমি কি [দিন/সময়]-এর দিকে আপনাকে একবার follow-up করতে পারি?”

Agent — রাগ দেখালে“জ্বি স্যার, অবশ্যই। দুঃখিত, আপনাকে inconvenience করার উদ্দেশ্য ছিল না। আপনার সিদ্ধান্তকে আমরা সম্মান করছি।”

Agent-এর Mindset: “Customer-কে আজই কিনাতে হবে” নয় — “Customer-এর প্রয়োজন বুঝে আজকের না-কেনাকে আগামীকালের opportunity-তে convert করতে হবে।”

⇄

5. তিন ধরনের Outbound Call-এর তুলনা

বিষয়	CSAT	Sales	Order Confirmation
মূল উদ্দেশ্য	Feedback	Lead/Conversion	Order Accuracy
Customer-এর Interest	Feedback নেওয়া	Understand করা	Order already placed
প্রধান কাজ	Rating + Reason	Requirement + Lead	Product + Qty + Address
Sales Pitch	❌	✅	❌
Lead Creation	সাধারণত ❌	✅	প্রয়োজন হলে
Escalation	Negative Feedback	Sales Concern	Order/Delivery Concern
Call Outcome	CSAT Score	Qualified Lead	Confirmed Order

Overall Outbound Framework

CSATGreeting → Permission → Feedback → Rating → Reason → Additional → Acknowledge → Close

SalesGreeting → Permission → Requirement → Qualification → Info → Interest → Lead → Handover → Close

OrderGreeting → Verification → Order ID → Product → Qty → Price → Address → Delivery → Close

COMPANY PROFILE

AKIJ RESOURCE — Building the Nation, Delivering Value to All Stakeholders

CONFIDENTIALITY — This document contains confidential and proprietary information of AKIJ Resource. It has been prepared exclusively for informational and evaluation purposes. No part of this document may be copied, distributed, disclosed, or used for any purpose other than the intended review, without the prior written consent of AKIJ Resource. The contents, including but not limited to strategies, data, business information, and designs, are the intellectual property of AKIJ Resource. Any unauthorized use, reproduction, or disclosure of this material may result in legal action.

★

Delivering Value to All Stakeholders — At a Glance

BDT 9,000+ Cr

Avg. Annual Revenue

April 26, 2020

Established

40+

Strategic Business Units

Manufacturing Units

3,000+

Dealers / Distributors

Strategic Posture: AI-first · Mobile-first · Cloud-first

◈

Our Heritage

Sheikh Akij Uddin (1929–2006) — Founding Father of AKIJ Group

AKIJ Resource upholds the legacy of Sheikh Akij Uddin, a pioneering industrialist whose entrepreneurial journey began in the 1940s. From modest beginnings in jute trading, he laid the foundation for what would become the AKIJ Group, one of Bangladesh’s largest and most diversified conglomerates. His dedication to quality, resilience, and nation-building continues to inspire our work, shaping industries across Bangladesh.

Sheikh Jasim Uddin — Founder of AKIJ Resource

AKIJ Resource was established by embodying a dynamic fusion of traditional values and cutting-edge technology, with a strong focus on environmental stewardship, social impact, and customer satisfaction.

AKIJ Resource leads the building materials industry, operating across diverse sectors to meet the needs of millions across Bangladesh and beyond. With an extensive portfolio spanning cement, steel, food commodities, travel & tourism, agro-feed, IT, logistics, engineering, healthcare, and shipping—where we have a secondary base in Singapore—our expansion is truly global.— Sheikh Jasim Uddin

◈

Company Secretary

At Akij Resources, sustainability and stewardship are at the core of everything we do. We turn vision into value — responsibly, efficiently, and with unwavering integrity. Guided by strong governance and ethical principles, we uphold transparency in every action. Our commitment extends beyond profit — to people, planet, and the communities we serve. Together with our leadership, shareholders, and dedicated team, we build a future rooted in trust, innovation, and shared prosperity.— Ruhul Islam, Company Secretary

◈

The Man of Impact — Key Milestones

2009–2020Introduction of new technologies in operations, supply chain management (SCM), and manufacturing systems across all SBUs of AKIJ Group. Led the advancement of modern approaches to people and process development.
2019Founded AKIJ InfoTech Ltd. Drove nearly 10× revenue growth, scaling AKIJ Resource to BDT 9,000+ crore annual revenue with disciplined expansion and risk management. Instituted paperless operations, automation, and analytics.
2020Founded AKIJ Resource with a bold vision to transform Bangladesh's industrial & manufacturing landscape through innovation & ESG-aligned growth. Launched AKIJ Essentials Ltd., Blue Pill Ltd., & iBOS Ltd.
2021Launched Nabayon Traders Ltd. Founded AKIJ Ready-Mix Concrete Ltd.
2022Founded AKIJ Automobile Industries Ltd. and AKIJ Light Engineering Ltd. to expand into lube oil, lighting, home appliances, tools, and building materials — broadening the industrial portfolio.
2023Founded AKIJ Ispat Ltd., AKIJ Agro Feed Ltd., AKIJ Air Service Ltd.
2024Founded AKIJ Consulting Ltd., AKIJ Broadcast Media Ltd., and AKIJ Lifecare Ltd. Recognized as an SDG Brand Champion (Industry, Innovation & Infrastructure). AKIJ Shipping advanced a green growth agenda through an $80 million mandate agreement with IFC for sustainable fleet expansion.

◈

Vision, Mission, Values & Competencies

◈

Factory Locations

Narayanganj — Cement, Ready-Mix, Agro Feed, Flour, Light Engineering, Poly Fibre
Gazipur — Ready-Mix Concrete Plant
Munshiganj — Akij Ispat Ltd.
Dhaka — Ready-Mix
Naogaon — Fariq Agro & Mustard Oil
Rajshahi — Hashem Rice Mill

◈

Global Presence

USA · Saipan · Canada · UK · Australia

Greece · France · Portugal · S. Africa

India · Bhutan · South Korea · Japan

KSA · Oman · Qatar

Dubai · Bahrain · Jordan

Singapore (Secondary Base)

◈

Regulatory Authorities & Key Stakeholders

Cluster-wise Business Units

01Building Materials

Est. Nov 3, 2002

Akij Cement Company Ltd.

Focus on superior quality and innovative solutions for Individual Home Builders (IHB), with advanced manufacturing and a comprehensive product range.

2Manufacturing Plants (Narayanganj)

902Dealers/Distributors

82–85%Capacity Utilization

Technology Pioneer: First in Bangladesh with VRM technology.
Premium Composition: 80–94% clinker content, fly ash-free.
Akij Portland Cement (CEM I) — 52.5N, clinker 95–97%.
Akij Portland Composite Cement (CEM II/A-M) — 42.5N, slag-based, fly ash-free.

Started Jan 1, 2023

Akij Ispat Ltd.

High-strength reinforced steel bars (B420 DWR / B500 DWR) from a single advanced plant — 10% stronger than other good-quality bars.

200KTons Per Annum

75%Utilization Rate

Segments: Corporate & Govt. Projects, Private Real Estate, Large Infrastructure.

Launched 2016

Akij Ready-Mix Concrete Ltd.

Consistent, high-quality concrete solutions with state-of-the-art equipment, inherited expertise from Akij Cement.

5Plants (Dhaka & Chittagong)

410 m³/hrTotal Capacity

126Mixer Trucks

28Pumps (1 Boom)

Standard, High Strength, Waterproof, Self-Compacting Concrete.
24/7 CRM Support.

Est. 2008

Akij Poly Fibre Industries Ltd.

Premium polypropylene woven bags (ISO 9001:2008), serving cement, fertilizer, and packaging sectors.

7.5MBags/Month

93.24%Utilization

AD*STAR Bags / Valve Sacks — Starlinger® AD*STARKON.
Raffia Bags, Stitch Bags, White/Industrial Packaging.
Clients: AKIJ Cement, Lafarge Holcim, Anwar, Bashundhara, Confidence, Scan, Aman, Bengal.

02Commodities

Est. Nov 2020

Akij Essentials Ltd.

Food commodity wing of AKIJ Resource — daily essentials rooted in Bengali tradition, with modern technology and stringent quality.

08Production Sites/Plants

03Depots

09Product Categories

42Dealers (Bulk & Consumer)

1,400+Distribution Reach

Portfolio: Rice, Flour, Edible Oil, Spices, Salt, Puffed Rice, Vermicelli, Lentils & Pulses, Tea.
Capacity: Silo 108,000 MT (9 silos), Wheat Flour 600 MT, Lentil 500 MT.
Segments: Households, Retail, Food Service, Institutions, Export Markets.

03Agriculture

Akij Agro Feed Ltd.

High-quality, scientifically formulated feed solutions for livestock and aquaculture sectors.

03Product Categories

50+Specialized Products

45 MT/hrInstalled Capacity

Categories: Poultry, Cattle, Fish.
Differentiators: Research-Driven, Consistent Quality, Farmer-Centric, Sustainable.

04Logistics & Shipping

Akij Shipping Line Ltd.

Integrated ocean-going and coastal bulk shipping across Bangladesh and international routes. Dual strength: 10 ocean-going Mother Vessels (45,000–75,000 DWT) + 42 Lighter Vessels (1,000–3,500 DWT).

52Total Fleet

0.7M DWTCarrying Capacity

10M MTAnnual Cargo

90%On-Time Delivery

Class-certified (NKK, BV), ISM/ISPS, RightShip-aligned. TRIR <1.0, LTI-free.
Serving 20+ ports across Asia, Middle East, Africa, Indian Subcontinent.
Financials: Avg. Revenue $200–250M, EBITDA 18–22%, YoY 8–10%.

Akij Logistics Ltd.

Seamless end-to-end logistics: door-to-door, warehousing & distribution, supply chain & reverse logistics, customs brokerage, airline cargo management.

Global logistics brokerage across SAARC, MENA, Far East.
River & Road Express Service combining road speed with river efficiency.

05Services

Est. 2023

Akij Air Service Ltd.

Premier Online Travel Agency (OTA) — smart, fast, reliable travel solutions for domestic and international travelers.

Certifications: IATA, PCI DSS, Flight Delay Pass.
Flights, hotels, customized tours, visa assistance, Hajj/Umrah services.
Dedicated corporate desk, GDS expertise, API integration.

Launching 2025

Akij Consulting Ltd.

Consultancy empowering businesses, governments, and institutions for sustainable growth and operational excellence.

Business Strategy, BPO, Economic & Policy Dialogue, Operations & Turnaround, Learning & Growth, ESG Sustainability.

06Technology

Est. 2019

Akij InfoTech Ltd.

Premier IT distribution and managed services — infrastructure, devices, and solutions for corporate and government clients.

Brands: Cambium Networks, Prose, DSPPA, Panasonic, LG, Lenovo, Dahua, HPE, Alcatel Lucent.
Global partners: Germany, Japan, USA, China, France, South Korea.
Hybrid go-to-market: Strategic Implementation Partners + direct.

Est. Sep 14, 2020

Blue Pill Ltd.

End-to-end system integration and managed services: design, supply, install, configure of enterprise IT.

Cybersecurity (Next-Gen FW, EDR, SIEM/SOAR, PAM, DDoS, WAF, DLP, NMS).
Network, System & Infrastructure (ISO/IEC 27001), Surveillance (ONVIF), End-User Devices.

Launched 2025

Akij Telecom Ltd.

Smart technology made simple and accessible — earbuds, power banks, wearables, speakers.

57Distribution Points

200Warranty Days

50/50Dealer / Direct

Brands: Philips, Transformers, Monster, Airmars, Hyundai.

Est. 2020

iBOS Ltd.

Premier tech wing — cutting-edge software for medium to large enterprises on Microsoft Azure.

Managerium (ERP), PeopleDesk (HRM), Prime VAT (NBR-approved), iBOS RTM (Field Sales Automation).
Certifications: ISO-72001, ISO-42001, CMMI L-3.
Financials: Avg. Revenue BDT 60 Cr, EBITDA 10–14%, YoY 30%.
Clients: Paragon, Agora, Prince, The Daily Star, ACI Logistics, 10 Minute School, Matador.

07Automobiles

Started 2024

BENZOL Lube Oil

Leading German lubricant brand introduced to Bangladesh; AKIJ Resource is the sole distributor.

80+Countries Global Reach

30+Workshop Tie-ups

Certified: EELQMS, ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001.
OEM approvals: Mercedes-Benz, Volkswagen, Volvo, Renault, MAN, Caterpillar, Mack.
Segments: MCO, CVO, PCMO — B2B & B2C.

08Media

Launching 2025

Akij Broadcast Media Ltd.

AI-driven, credible digital media for national development.

Platforms: Hello Bangladesh (24/7 news), Bandhan Magazine (Architecture & Engineering).
Monthly viewers 47.22K; 5.5K Facebook, 7K YouTube.
Upcoming TV Channel (under development).
Certified by Ministry of Information & Broadcasting.

09Health & Hygiene

Launched 2025

Akij Lifecare Ltd. (AKIJ Pharmacy)

Premium Model Pharmacy retail chain delivering genuine medicines and health essentials.

9,000+DGDA SKUs

2,000BSTI Products

13Retail Locations

15.4%MoM Growth

Home delivery with <1% complaint ratio.

10Engineering

Est. 2024

Akij Light Engineering Ltd. (Enovar)

Electrical lighting & accessories, home appliances, building materials, and hardware tools.

Electricals: LED Bulbs, Emergency LEDs, Panel Lights, Flood Lights, Switches, Sockets, MCBs, Exhaust Fans.
Appliances: Irons, Kettles, Cookers, Rice Cookers, Gas Stoves, Geysers.
Hardware & Power Tools, Water Pumps, Cables.

11Trading

Launched 2021

Nobayon Traders Ltd.

Agro-commodities supply chain — procurement, processing, storage, distribution connecting marginal farmers to buyers.

10Sites · 40Warehouses (1M sq ft)

30+SKUs/Grades

95%On-Time Delivery

Products: Corn, Soybean Meal, Turmeric, Jute.
FY 25-26 Target BDT 1,200 Cr, EBITDA 5–7%, CAGR 10–15%.
Channel: 70% traders / 30% millers.

Akij Commodities Ltd.

Leading importer of high-quality dates, fruits, spices, and processed foods.

200+SKUs

4,000 MTStorage

25Countries

10%+Fruit Market Share

Ethical sourcing, premium customer experience, sustainability focus.

Sustainability & ESG

♻

Key ESG Initiatives & SDG Alignment

Ethical conduct: prohibition of forced/child labor, anti-harassment, worker participation, health & safety.
Integrated Management System (IMS): quality, environment, H&S, food safety, information security, ESG.
Energy audits completed (Akij Essentials / Akij Agro Feed factories).
ResponsibleSteel® certification roadmap; SBTi alignment for Net Zero; green financing roadmap.
AI Management System Audit (ISO 42000); Carbon Credit Selling Project; n8n automation.
Tree plantation, waste management, water recycling, Earth Day campaigns.

🌍

SDG Alignment

SDG 12Responsible Consumption & Production

SDG 13Climate Action

SDG 16Peace, Justice & Strong Institutions

SDG 3Good Health & Well-Being

SDG 7Affordable & Clean Energy

SDG 8Decent Work & Economic Growth

SDG 9Industry, Innovation & Infrastructure

🏆

Key ESG Milestones & Business Excellence

48,030 MT

CO₂ Emissions Reduced Annually

4M+

Liters of Diesel Saved

88M

Liters of Water Conserved

BDT 65 Cr

Annual Cost Savings

Akij Cement: 5% CO₂ reduction, 80% waste recycling, energy-efficient technologies.
Akij Ispat: 3.0M kWh annual savings, 94% solid waste recycled, 90% air pollution reduction, 20% groundwater reduction, 25% greenery increase.
Nobayon Traders: 1,000+ smallholder farmers partnered, 30% plastic reduction with jute packaging.
SDG Brand Champion Award 2025 — Industry, Innovation & Infrastructure.
Sustainable Industry Transformation (Industry 4.0 + sustainable practices, mid-2023).

Our People & Culture

◈

Our People

7,000+

Total Employees

16%

Female Workforce

Avg. Training Hours / Quarter

Goal: achieve 30% women employees across all SBUs within the next few years.

◈

Company Culture & Employee Development

◈

A World of Opportunities — NextJobz Ltd.

Under AKIJ Resource, NextJobz Ltd. connects talent with opportunity and strengthens organizational leadership.

NextJobz.com — job site matching people to verified jobs.
NextJobz Academy — skill development through short & long courses.
NextJobz HR Solutions — executive search and headhunting.

◈

CSR — Sheikh Fariq Uddin Welfare Trust

More than 10,000 beneficiaries have received assistance from AKIJ Resource.

Poverty Alleviation

Education

Healthcare

Emergency Relief

Community Development

Food Distribution

▲

Upcoming SBUs & Contact

AKIJ Resource continues to launch new ventures while leveraging its legacy of growth and innovation — new SBUs are being added across emerging sectors (see the ARL SBU List tab for the full Strategic Business Unit register).

We don't just build industries — we transform them for a sustainable future.— Sheikh Jasim Uddin

🏷

ARL SBU List — SBU-wise Contact Directory

AKIJ Resource Ltd. (ARL)-এর অধীন SBU রেজিস্টার — ID, Code, Name ও SBU-wise Contact Person, Contact Number এবং Email Address। (Contact তথ্য পরে যোগ করা হবে)

ID	Code	Name
4	ACCL	Akij Cement Company Ltd.
8	APFIL	Akij Poly Fibre Industries Ltd.
12	AOCN	Akij Ocean Line Ltd.
17	ASLL	Akij Shipping Line Ltd.
94	MTS	M/S The Successors
102	ASLL-1	Akij Shipping Lines Pte Ltd, Singapore
117	AMTL	Akij Maritime Limited
136	ARL	Akij Resources Ltd
138	AITL	Akij InfoTech Ltd.
144	AEL	Akij Essentials Ltd.
171	MSIL	Magnum Steel Industries Limited
175	ARMCL	Akij Ready Mix Concrete Ltd
178	BTL	Bongo Traders Ltd
180	DiTCL	Direct Trading Company Ltd
181	AOTCL	Asia One Trading Company Ltd
182	DyTCL	Daily Trading Company Ltd
183	ETCL	Eurasia Trading Company Ltd
184	iBOS	iBOS Limited
186	BPL	Blue Pill Limited
188	HRML	Hashem Rice Mills Ltd.
189	FAL	Fariq Agro Ltd.
208	ASeLL	Akij Sea Line Limited
209	LTCL	Lineasia Trading Co. Ltd.
210	RTL	Resource Traders Ltd.
211	NTL	Nobayon Traders Ltd.
212	BaTL	Batayon Traders Ltd.
213	ATIL	ARL Trading Int. Ltd.
214	OTL	Optima Traders Limited
216	ARLTL	ARL Traders Ltd.
218	ExTL	Exotica Traders Limited
220	ABSL	Akij Building Solutions Limited
221	ACL	Akij Commodities Ltd.
224	AIL	Akij Ispat Limited
225	ALL	Akij Logistics Ltd.
232	AAFL	Akij Agro Feed Ltd.
233	ASeLLC	Akij Sea Line Ship Mgmt & Operation L.L.C
234	SATHS	South Asia Travel & Hajj Service
235	ABM	Akij Broadcast Media Ltd.
236	ABPL	Akij BPO Limited
237	ALEL	Akij Light Engineering Limited
238	AAIL	Akij Automobile Industries Ltd.
239	ALCL	Akij LifeCare Ltd.
240	ACOL	Akij Consulting Limited.
241	ATL	Akij Telecom Limited
242	FAE	Farias Agro Essence
243	AEFL	Akij Electrofab Limited
244	ALML	Akij Landmark Limited
245	AASL	Akij Air Service Ltd.
246	AENL	Akij Engineering Ltd.
247	ABL	Akij Breeders Limited
248	SFUWT	Sheikh Fariq Uddin Welfare Trust
249	ACEL	Akij Consumer Electronics Limited
250	AALL	Akij AgriLife Limited
251	AMXL	Akij MoveX Ltd.
252	NJL	Nextjobz Limited
253	AHBL	Akij Health & Beauty Ltd
254	AqIL	Aqkrih International Ltd.
255	AMPL	Akij Mediplex Limited
256	AECL	Akij E-Commerce Ltd.
257	RPLL	Resource PowerLine Limited
258	RWLL	Resource WindLine Limited
259	AMQL	Akij Mediquip Ltd.
260	AACL	Akij AgroCare Ltd.
261	ACPL	Akij Cropentra Ltd.
262	ADbL	Akij Drybulk Ltd.
263	ACrL	Akij Carriers Ltd.
264	ASTL	Akij Shipping & Trading Limited

🎯

Call Quality Scorecard — 100 Marks

প্রতিটি Call-এর মান যাচাইয়ের জন্য QA Scorecard। মোট ১০০ মার্ক, ১২টি Section।

Section	Evaluation Criteria	Marks
1. Opening & Greeting	সঠিক Greeting, Company পরিচয়, Agent পরিচয়, Customer-এর নাম ব্যবহার	10
2. Verification & Call Purpose	Customer verification এবং কলের উদ্দেশ্য সঠিকভাবে বোঝা	5
3. Communication Skill	Clear voice, appropriate tone, speed, professional language	10
4. Listening Skill	Customer-এর কথা মনোযোগ দিয়ে শোনা, interrupt না করা	10
5. Need Identification	Customer-এর requirement/problem সঠিকভাবে identify করা	10
6. Product/Service Knowledge	Product, price, offer, policy ও process সম্পর্কে সঠিক তথ্য	10
7. Solution / Resolution	সঠিক ও complete solution প্রদান	15
8. Sales & Persuasion	Sales call হলে need-based pitching, objection handling ও closing	10
9. Empathy & Customer Handling	Customer-এর emotion বুঝে polite ও respectful handling	5
10. Process & Compliance	SOP, script, policy, data privacy ও required process follow	5
11. Closing	Proper summary, next step, confirmation ও professional closing	5
12. Documentation	CRM-এ accurate call disposition, notes ও follow-up update	5
Total		100

⚠

⭐ Critical Fail / Zero-Tolerance Items

নিচের যেকোনো একটি হলে Critical Error হিসেবে আলাদাভাবে flag করা উচিত:

Customer-এর সাথে abusive / disrespectful আচরণ
ইচ্ছাকৃতভাবে ভুল তথ্য প্রদান
Customer-এর personal information misuse
অনুমতি ছাড়া call disconnect করা
Company policy/SOP গুরুতরভাবে violate করা
Customer-এর confidential information প্রকাশ করা
False commitment দেওয়া
Sales করার জন্য misleading information দেওয়া

🏆

Quality Rating

Score	Rating	Interpretation
95–100	🟢 Excellent	Role Model Agent
90–94	🟢 Very Good	Strong Performance
80–89	🔵 Good	Acceptable Quality
70–79	🟡 Needs Improvement	Coaching Required
60–69	🟠 Poor	Immediate Coaching
Below 60	🔴 Critical	Corrective Action Required